Viagogo Avis : Après de nombreux retour consommateur

Quelques avis / expérience à propos de Viagogo:

« J’attends toujours le remboursement de mes 2 billets, malgré mes nombreux rappels, pour le concert de Lynyrd Skynyrd qui aurait eu lieu le 29 juin 2020 dans le cadre du Festival de Nîmes. Un service à éviter« 

« Ce site Viagogo est une véritable plaie !
Un concert reporté à Londres ne peut pas être remboursé et pour la restitution des billets, vous devais payer une commission, donc la commission sur l’achat et la commission sur la vente !
« 

« Une grosse duperie, ou ça y ressemble beaucoup. Billets pour Mélody Gardot en juillet prochain, 94 euros vendus, à la fin avec des frais divers 135 euros facturés et à la réception (encore !) valeur nominale 51 euros. Les billets sont toujours disponibles à la Fnac, qui est beaucoup moins chère, et à la conciergerie de l’Amex.« 

En revanche il est bon de rappeler qu’un consommateur mécontent fera toujours plus de bruit qu’un consommateur satisfait, et nous appelons à la plus grande prudence quand il s’agit de mauvais commentaires.

L’enquête de la presse

Jusqu’à récemment, il était vain d’essayer de contacter Viagogo, le site de revente de billets de concert très critiqué, pour obtenir des informations : personne ne répondait à la presse. Mais la situation a changé : il y a quelques jours, après un article sur l’histoire de Live Nation et de Metallica, qui avaient accepté d’offrir des billets de concert directement sur des plateformes de revente d’occasion, nous avons reçu un courriel d’une agence de communication nous proposant un « échange » avec le porte-parole français de Viagogo. Après des années de silence contre leurs critiques médiatiques, Viagogo a finalement demandé à une avocate française, Diane Mullenex, qui travaille dans un cabinet d’avocats londonien, de s’avancer.

Il était temps, car les plaintes contre Viagogo ne manquent pas. Depuis son arrivée en France en 2011, les forums des sites de protection des consommateurs sont remplis de messages d’internautes qui crient à l’escroquerie après avoir acheté des billets qui ne leur permettaient pas d’entrer dans l’événement auquel ils voulaient assister. Plusieurs organisateurs de spectacles ou d’événements sportifs ont également porté plainte contre le site (la Fédération française de tennis, par exemple, a condamné Viagogo, entre autres, pour avoir offert des billets pour Roland Garros trois mois avant l’ouverture du guichet officiel).

En février 2018, Prodiss, l’Union Nationale des Spectacles et Variétés Musicales, qui compte parmi ses membres tous les poids lourds du secteur, a même lancé une campagne de communication intitulée #FanPasGogo pour dénoncer « la revente illégale de billets de spectacles à travers certaines plateformes Internet » …

Dernier litige en date : Google a décidé le 17 juillet de priver Viagogo de publicité sur la partie payante de ses résultats de recherche, le site n’étant pas considéré comme « fiable ». Les problèmes ayant été exposés, voici maintenant les mots de la défense…

« Chez nous, le vendeur n’est payé qu’après le spectacle. Cela permet d’éviter la fraude ».
Les révélations du magazine Billboard sur Live Nation et Metallica montrent que parfois les artistes ou les producteurs de spectacles obligent les gens à revendre les billets directement au deuxième marché au prix le plus élevé, c’est-à-dire sans passer par les agences de billetterie habituelles, le confirmez-vous ?
L’histoire de Metallica n’est que la partie émergée de l’iceberg. Dans ces grandes tournées ou ces grands événements sportifs, nous avons un système qui fait qu’il y a très peu de billets qui sont effectivement mis en vente au public, à cause des compagnies qui paient pour les loges privées ou les services de conciergerie qu’elles achètent en gros, par exemple. Le premier marché organise la rareté du billet avec la complicité de l’artiste, et oblige les vrais fans à se rendre au second marché.

Il faut garder à l’esprit que ce problème du second marché n’existe que parce que le premier marché ne contrôle pas son système de billetterie et accepte que le logiciel du robot vienne détourner les billets et les vende ensuite ailleurs. C’est un phénomène extrêmement courant. Chez Viagogo, nous avons des termes et conditions qui exigent de l’utilisateur, selon la loi française, de ne pas être un « vendeur régulier ».

De plus, chez nous, le vendeur n’est payé qu’après le spectacle. Cela permet d’éviter la fraude, car si vous achetez un billet d’un vendeur pour un spectacle et que l’accès vous est refusé, Viagogo vous remboursera intégralement [notez que sur la page « Garantie Viagogo », il n’est pas fait mention d’un remboursement si l’accès à l’événement vous est refusé. La seule garantie mentionnée est que l’acheteur recevra les billets à temps pour l’événement. Il dit simplement : « Si vous avez un problème avec vos billets le jour de l’événement, vous devez contacter Viagogo dans les 5 jours suivant l’incident pour signaler le problème », et Viagogo ne promet pas de résoudre le litige en votre nom].

Et même dans certains cas, lorsque les personnes avaient encouru des frais d’avion ou d’hôtel, elles étaient remboursées. Nous essayons de garantir la véracité des billets et d’identifier les vendeurs qui vendent en gros. Mais ils peuvent utiliser différentes plateformes de liens comme la nôtre, ou même un site comme The Good Corner.

En tout cas, une directive européenne va interdire les achats en gros par des robots, comme c’est déjà le cas aux États-Unis, et nous avons déjà mis en place des algorithmes pour les détecter.

« Aujourd’hui, nous faisons un travail éducatif avec les journalistes. »
Comment jugez-vous la décision de Google de vous refuser de la publicité ?

Viagogo Avis La suite :

Nous sommes un peu contrariés. Je pense que les régulateurs européens [en tant que régulateur de la concurrence au Royaume-Uni] ont exercé beaucoup de pression sur Google. Mais c’est surtout un problème de communication entre Google et Viagogo. Les choses sont en cours de discussion, nous expliquons à Google toutes les démarches que nous avons entreprises depuis longtemps, les modifications du site… Les choses sont en voie de rétablissement.

Jusqu’à il y a sept ou huit mois, mon client ne parlait pas à la presse ou aux institutions, il ne pouvait entendre que le point de vue de Prodis, des organisateurs de spectacles ou du football. Aujourd’hui, nous faisons un travail éducatif avec les journalistes, mais aussi avec les parlementaires et les ministères. Mais il est vrai que nous n’expliquons toujours pas assez ce que nous faisons.

« Si Viagogo était super opaque et ne répondait jamais, nous aurions des procédures partout ».


Vous parliez de cette politique de non-communication qui a prévalu pendant longtemps, mais n’y a-t-il pas un plus grand problème d’opacité autour de Viagogo ? D’autant plus qu’il s’agit d’une société enregistrée dans le paradis fiscal du Delaware, aux États-Unis.
L’État du Delaware abrite toutes les plus grandes sociétés Internet du monde, y compris les sociétés françaises. Non pas parce que c’est un paradis fiscal, mais parce qu’il y a quinze ans, ils ont décidé de se spécialiser dans les sociétés Internet et de disposer d’un tribunal relativement bien formé. Nous ne parlons pas d’endroits pour fumeurs comme les îles Vierges britanniques, où il n’y a pas de juridiction : aux États-Unis, il y a un État où il y a des tribunaux.

En outre, nous avons une filiale en Suisse et chaque fois que nous sommes convoqués devant un tribunal en France, nous comparaissons et effectuons des transactions. Lorsque, par exemple, l’Olympique de Marseille nous a ordonné de publier l’avis de condamnation, nous l’avons fait sur le site web. Et chaque fois qu’un producteur de spectacle nous montre qu’il a les titres d’un spectacle, nous « effaçons » son événement avant même d’avoir une procédure judiciaire. En France, je n’ai que deux procédures en cours : l’UEFA (nous avons eu une très bonne décision en première instance, nous attendons de voir s’ils font appel : ils nous ont demandé 6 millions, nous avons été condamnés à 300 000 euros de dommages et intérêts) et la Fédération française de tennis pour Roland Garros.

Si Viagogo était super opaque et ne répondait jamais, nous aurions des procédures partout. Nous en avions, comme avec Vieilles Charrues, mais cela remonte à 2011, ou avec Prodis en 2012, mais nous travaillons avec le monde de la musique depuis quatre ou cinq ans.

Mais vous n’avez pas de bureau en France, donc vous n’avez pas d’adresse en France, ni de numéro de téléphone local pour votre service clientèle ?
Je vous donne les statistiques du service après-vente : 92% des plaintes sont traitées dans les 24 heures. Nous avons beaucoup de transactions en France et relativement peu de litiges de consommation, qui sont résolus rapidement. Personne ne peut se permettre d’investir et de gérer une entreprise dans chaque pays : Viagogo est présent sur 153 marchés. Cela ne signifie pas que nous ne respectons pas les règles et que nous ne remboursons pas le consommateur qui a un problème.

Comment fonctionne Viagogo avis ?

Le principe de base repose sur la garantie que le client recevra les billets commandés pour l’événement et que le vendeur ne recevra l’argent que si les billets permettent effectivement à l’acheteur d’assister à l’événement. Pour chaque billet acheté sur le site, Viagogo récupère 25 % du prix : 15 % sont payés par le vendeur au moment de l’annonce et 10 % par l’acheteur au moment de la transaction. Grâce au succès immédiat du site en Europe, ce modèle commercial a permis à l’entreprise de réaliser un chiffre d’affaires de plusieurs dizaines de millions d’euros dès 20076.7.

Afin d’augmenter le volume des échanges, Viagogo a ensuite essayé de développer des partenariats, par exemple avec les organisateurs Roland Garros (dénoncé plus tard) et Masters pour créer un service de billetterie primaire et secondaire, ou avec des artistes comme Roger Waters pour organiser la vente de billets lors de sa tournée de The Wall Live8.

Viagogo Avis dernière partie :

L’historique de Viagogo

Viagogo a été fondé en janvier 2006 par Eric Baker (en), diplômé d’un MBA de l’université de Stanford, ancien consultant de McKinsey et fondateur de StubHub (en)1, une plate-forme de billetterie en ligne opérant aux États-Unis depuis 2000. Pour financer la création de sa société enregistrée dans le Delaware2 , Baker est soutenu par des investisseurs privés, dont Brent Hoberman, fondateur de lastminute.com et investisseur en capital-risque d’Index Ventures3.

À l’origine, l’objectif de Viagogo était de revendre des billets pour des événements sportifs, des concerts et des spectacles. La plate-forme permet d’accéder à des événements très demandés, y compris des événements de billetterie.

La première année, Viagogogo a surpassé StubHub, la première société créée par Eric Baker, au bout de trois ans. Parce que Baker a été le pionnier de ce secteur en Europe, la société a connu une croissance rapide et est devenue en quelques années le premier site de billetterie en ligne, avec un chiffre d’affaires annuel estimé à plus de 100 millions de dollars d’ici 20134. En 2014, Viagogo s’associe à SFX, le plus grand organisateur d’événements au monde EDM5, avant que l’entreprise ne connaisse des difficultés financières.